Ingawa hakuna anayependa kukosolewa, Mamlaka ya Ushuru ya Kenya, inakuza utamaduni unaothamini maoni. Uwazi kwa maoni hasi hasa malalamiko huhitaji utamaduni na mtazamo tofauti - si wa kulipiza kisasi na woga, lakini ule unaojibu kutoridhika kwa walipa kodi.

Malalamiko yanaweza kufafanuliwa kwa mapana 'kama kielelezo cha kutoridhika na mtu, kikundi, taasisi au shirika kuhusu hali isiyoridhisha au isiyokubalika, ikijumuisha kitendo au kutotenda au kuhusu kiwango cha huduma, iwe hatua ilichukuliwa au huduma ilitolewa. na mtu/watu, taasisi yenyewe au chombo kinachofanya kazi kwa niaba ya taasisi'.

Kulingana na Brian Brewer katika yake Journal on Ushughulikiaji wa Malalamiko katika Sekta ya Umma, kuhakikisha kwamba malalamiko ya utumishi wa umma yanashughulikiwa ipasavyo na haki ya utatuzi inazingatiwa, ni kipengele muhimu cha utawala bora na utoaji huduma bora. Vile vile, KRA, kama wakala wa serikali, inajitahidi kukuza maadili ya uwazi, uwajibikaji na utawala bora kupitia kushughulikia malalamishi mwafaka. KRA inazingatia kanuni nane za kimsingi za kushughulikia malalamiko na kuridhika kwa walipa kodi. Hizi ni pamoja na: kujitolea, kuwezesha, kulenga mteja, mwitikio, usawa, kujifunza, mwongozo na uadilifu.

Mamlaka inathibitisha dhamira yake ya kufikia mamlaka yake kwa kuendelea kuboresha michakato yake ya shirika kupitia mafunzo ya wafanyakazi na kulinganisha na mashirika mengine tukufu yenye rekodi ya kuigwa ya mafanikio katika kupitisha michakato ya ubunifu na ya kipekee katika usimamizi wa malalamiko. Tunachukulia malalamiko kama chanzo muhimu cha habari kwa uboreshaji unaoendelea na kuunganisha maoni tunayopokea ili kufahamisha michakato na maboresho ya biashara yetu. Kwa hiyo, njia mbalimbali za kuripoti za kuwasilisha malalamiko na kupokea maoni zimetolewa na zinapatikana kwa urahisi kwa walipa kodi. Chaneli hizi ni pamoja na:

• Chaneli ya kawaida: Barua, barua pepe na simu
• Mitandao ya kijamii/mtandaoni: Twitter, Facebook au Tovuti rasmi
• Kuingia: Tembelea afisi zozote za KRA kote nchini ili kuwasilisha malalamiko

Ili kudumisha ari ya kodi na ubora wa huduma, tuna taratibu za kawaida na mkataba wa huduma unaoelekeza juu ya usimamizi wa malalamiko na kudumisha kutopendelea katika utatuzi wa malalamiko. Pia tuna Timu ya Kusimamia Malalamiko (CMT) katika ngazi za idara na Kamati ya Usimamizi ya Mkoa ili kuhakikisha malalamiko yote yaliyozidishwa yanatatuliwa kwa ufanisi na kwa ufanisi. Kufikia hili, KRA inaonyesha kiwango cha juu cha ufahamu wa thamani ya malalamiko kwa kuwasilisha ripoti za robo mwaka kwa Tume ya Haki ya Utawala (Ofisi ya Ombudsman), ambayo hutekeleza jukumu la uangalizi katika utatuzi wa malalamishi ya umma.

Hatimaye sekta ya utumishi wa umma inatakiwa kuwajibika kwa watu wanaowahudumia. Wanahitaji kukumbatia na kusisitiza utamaduni mpya wa Usimamizi wa Malalamiko mbele. Malalamiko yanapaswa kutazamwa vyema kama nafasi ya kupata ufahamu kuhusu jinsi ya kuboresha shughuli za biashara na kuendeleza uvumbuzi. Kama watumishi wa umma, tunapaswa kukumbatia mtazamo unaozingatia raia katika utoaji huduma.

Na Mary N. Njoroge

Kituo cha Malalamiko na Taarifa