Ulimwenguni kote, mashirika yanayosimamiwa na umma hayajaingia kwenye orodha ya huduma zinazopendwa zaidi kati ya raia.

Umma umetumia maneno kama vile wasio na urafiki, wasio na tija, wala rushwa wakati wakirejelea vyombo hivyo.

Katika makala yake, Mabadiliko ya sura ya sekta ya umma, Tommy Tonkins anabainisha kuwa sekta ya umma imekuwa ikionekana kustahimili mabadiliko, mojawapo ya mambo ambayo yameifanya sekta hiyo kuwa duni katika utoaji wa huduma. Hata hivyo, anabainisha kuwa mwelekeo unabadilika kadiri mashirika mengi yanayoendeshwa na umma yanapojaribu kupatana na mbinu bora zinazokubalika kwa kawaida.

Kulingana na tafiti nyingi zilizofanywa, taswira ya sekta ya umma imechorwa na hali ya kuhodhi ya huduma zinazotolewa. Hii ina maana kwamba wananchi hawana njia mbadala zaidi ya kugombania huduma na matibabu yoyote wanayofanyiwa ili mradi tu wapate huduma wanayotafuta. Kwa bahati mbaya, ilikuwa imefikia viwango vya bora huduma.

Kwa upande mwingine, sekta binafsi imeendelea zaidi katika utoaji wa huduma hivyo ufanisi zaidi. Tofauti na hali ya ukiritimba wa huduma za sekta ya umma, wateja wa sekta ya kibinafsi wana chaguzi mbalimbali kabla ya kuamua ni lipi la kumalizia. Hii inaweka katika ushindani ambao matokeo yake ni kujitahidi kuimarisha utoaji kwa nia ya kuwashinda washindani wengine.

Lakini matarajio ya umma yanabadilika, na yanadai kuboreshwa na huduma bora. Mamlaka ya Ushuru ya Kenya iko hai kwa ukweli huu na imekuwa ikileta mageuzi katika mfumo wake wa utoaji huduma kupitia mipango na hatua mbalimbali.

Teknolojia imekuwa moja ya nyenzo ambayo imeboresha mfumo wa utoaji huduma wa wakala. Kwa mfano, Suluhisho la Mfumo wa Kusimamia Mahusiano ya Wateja (CRMS) ni moja wapo ya teknolojia ambayo imebadilisha kwa kiasi kikubwa jinsi KRA inavyotangamana na kushughulikia masuala ya wateja. Hili limepelekea uzoefu wa wateja wa KRA kuimarika kutoka faharasa ya kuridhika ya asilimia 65 katika mwaka wa kifedha wa 2013/2014 hadi asilimia 71.9 katika mwaka wa kifedha wa 2016/2017. Uboreshaji huu muhimu ulitolewa katika muda wa chini ya miaka mitano.

KRA inaamini kwamba mtu ambaye anahisi kuthaminiwa atafanya zaidi ya ilivyotarajiwa. Ni kwa sababu hii kwamba kwa miaka mingi, KRA imekuwa ikitoa mwezi mzima kusherehekea kufuata sheria miongoni mwa walipa kodi katika sherehe iliyopewa jina la ?Walipakodi? Mwezi? hufanyika kila Oktoba. Sherehe hiyo ya mwezi mzima ina sifa ya mfululizo wa shughuli kuanzia kuwatembelea walipa kodi mbalimbali katika maeneo yao ya kazi, mkutano wa kilele wa kodi hadi mipango ya uwajibikaji wa kampuni kwa jamii miongoni mwa zingine. kilele cha walipa kodi? mwezi unaadhimishwa na sherehe ya tuzo ya rais iliyoandaliwa kwa heshima ya walipa kodi mashuhuri. Walipakodi wa mwaka huu? Mwezi ulianza tarehe 1^st Oktoba, huku sherehe za Tuzo la Rais zikipangwa kufanyika tarehe 31^st Oktoba.

Zaidi ya hayo, kila mwaka, KRA hujiunga na mashirika duniani kote kuadhimisha Wiki ya Huduma kwa Wateja, mpango wa wiki nzima unaojitolea kuimarisha na kuimarisha mambo muhimu ya uzoefu wa wateja. Kaulimbiu ya mwaka huu, ?Ubora hutokea hapa?, inaendana ipasavyo na mabadiliko ya sura ya utoaji huduma katika sekta ya umma.

Huku shughuli hizo zikilengwa kusherehekea utoaji huduma, mustakabali wa utoaji huduma ndani ya sekta ya umma bila shaka ni mzuri sana. Bora huduma sasa inabadilika kuwa Huduma bora.

Phillip Kotler, mwandishi na mshauri mashuhuri wa masoko wa Marekani, aliwahi kusema kwamba utangazaji bora zaidi hufanywa na wateja walioridhika. Ingawa msemo huo ulibuniwa kimsingi na mashirika ya kutengeneza faida akilini, sekta ya umma imekuwa ikikopa jani kutoka kwa msemo huu.

Kwa hivyo ninaona hali katika siku za usoni ambapo wanaotafuta huduma hawataweza kuweka mstari kati ya utoaji wa huduma katika shirika linalomilikiwa na Serikali na kampuni ya kibinafsi. Mustakabali wa utoaji huduma katika sekta ya umma ni mzuri sana.

Mwandishi ni Mkuu wa Masoko na Mawasiliano katika Mamlaka ya Mapato ya Kenya.

Grace.wandera@kra.go.ke